Cliente
Quien recibe el resultado de un trabajo: un producto, un servicio o información. En esta metodología la palabra "cliente" siempre lleva apellido, porque hay tres tipos y confundirlos lleva a diseñar para la persona equivocada.
| Tipo | Quién es | Ejemplo general |
|---|---|---|
| Cliente externo (o cliente final) | Persona u organización fuera de la empresa que recibe el producto o servicio final y, normalmente, paga por él | El comprador de una tienda; el paciente de un hospital |
| Cliente interno | Área o persona dentro de la empresa que recibe el trabajo de otra para hacer el suyo | Contabilidad recibe de ventas las facturas para cobrar |
| Cliente del proceso | Quien recibe la salida del proceso que se está analizando. Puede ser interno o externo | En "requisición a orden de compra", el almacén (interno) |
Proceso general
En una distribuidora, la tienda que compra es el cliente externo. En el proceso de facturación, cobranza es cliente interno: recibe la factura que ventas emitió.
Ejemplo ilustrativo: seguros
El asegurado es el cliente externo. En un proceso de captura, el área que emite y cobra es cliente interno: recibe el expediente que otra área armó.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
La empresa que compra las piezas es el cliente externo. En la línea de ensamble, pintura es cliente interno: recibe las piezas que soldadura terminó.
Ejemplo ilustrativo: retail
Quien compra en la tienda o en línea es el cliente externo. En el reabasto, la tienda es cliente interno: recibe la mercancía que el centro de distribución surtió.
Cómo se relacionan
Todo proceso sirve, al final, a un cliente externo. El cliente interno importa porque su trabajo es un eslabón hacia ese cliente final.
La prueba del valor
"¿El cliente pagaría por este paso?" se responde pensando en el cliente externo. Lo que pide un cliente interno se acepta si ayuda a entregar valor al cliente externo, no solo porque lo pide.
Cliente, usuario y solicitante no son lo mismo
- Cliente: recibe el resultado.
- Usuario: ejecuta el proceso o usa la solución. Ver El usuario como actor del proceso.
- Solicitante: pide la mejora. A veces coinciden en una persona; muchas veces no. Diseñar para el solicitante sin revisar al cliente suele automatizar una preferencia, no el valor.
Dónde se usa: desde la etapa 1 de la metodología, en el SIPOC y al definir valor.
Fuente: ASQ, Quality Glossary: external customer e internal customer.
Material: presentación de reingeniería de procesos, lámina 8 (diseñar desde el cliente hacia adentro).
Relacionado: Cliente del proceso · Valor · Dueño del proceso