El usuario como actor del proceso
El usuario no es solo quien recibe la solución: es un actor del proceso. Aporta información, valida lo que se entendió, revela fricciones y confirma si la solución funciona en la operación diaria.
| Papel | Qué hace | Etapa del ciclo |
|---|---|---|
| Informante | Muestra cómo trabaja, qué necesita y dónde se atora | 2. Gemba |
| Validador | Confirma que el proceso y el problema se entendieron bien | 3–5 |
| Probador | Prueba el prototipo o el alcance mínimo antes de escalar | 7–8 |
| Promotor | Impulsa la adopción cuando la solución le genera valor | 9 |
| Fuente de mejora | Retroalimenta después de la validación | 9 y Kaizen |
Proceso general
En la mesa de ayuda de TI, el técnico de primer nivel es informante (muestra qué tickets reclasifica a mano), probador (usa la clasificación automática en el piloto) y promotor (la recomienda a otros turnos si le ahorra tiempo).
Ejemplo ilustrativo: seguros
En el alta de agentes de seguros, quien revisa expedientes es informante (muestra qué documentos valida a mano), probador (usa la validación automática en el piloto) y promotor (la recomienda a sus compañeros si le ahorra tiempo).
Ejemplo ilustrativo: manufactura
En la inspección final de la línea de pintura, el inspector es informante (muestra qué defectos detecta a ojo y bajo qué luz), probador (usa la cámara de visión por computadora en el piloto) y promotor (la recomienda a los otros turnos si le ahorra tiempo).
Ejemplo ilustrativo: retail
En el centro de distribución, el surtidor de pedidos en línea es informante (muestra qué productos busca a mano), probador (usa la ruta de surtido automática en el piloto) y promotor (la recomienda a sus compañeros si le ahorra tiempo).
Consultar al usuario solo al final
Si el usuario ve la solución hasta la entrega, ya no es actor: es juez. Y los ajustes salen caros.
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