Elementos del proceso
Son los cinco elementos que el Product Manager debe considerar e identificar en cualquier proceso. Se confunden con frecuencia, y cada confusión esconde un problema distinto.
Los cinco elementos
| Concepto | Pregunta a la que responde | Definición |
|---|---|---|
| Proceso | ¿Qué hacemos? | El trabajo que hace la organización para producir un resultado |
| Política | ¿Bajo qué reglas? | Las reglas o lineamientos que condicionan cómo debe hacerse el trabajo |
| Procedimiento | ¿Cómo lo hacemos? | Las instrucciones detalladas para ejecutar una parte del proceso |
| Control | ¿Cómo aseguramos que se cumplan las reglas? | Las verificaciones o mecanismos que comprueban que el proceso cumple la política |
| Rol / Área | ¿Quién lo hace? | Quién participa o es responsable: personas, áreas o sistemas |
Qué busca el Product Manager en cada uno
| Elemento | Qué identifica en el Gemba | Qué suele esconder |
|---|---|---|
| Proceso | Dónde empieza, dónde termina y qué resultado entrega | Procesos sin dueño o sin un resultado claro |
| Política | Qué regla obliga cada control o validación, y de dónde viene | Reglas que ya no existen o que nadie puede señalar |
| Procedimiento | Cómo se hace hoy, contra cómo dice el documento que se hace | Diferencias entre lo escrito y lo real |
| Control | Qué se revisa, quién lo revisa y qué pasa si falla | Controles duplicados, controles que nadie ejecuta o que revisan algo que ya no importa |
| Rol / Área | Quién ejecuta cada paso: persona, área, sistema o unidad agéntica | Pasos que nadie reconoce como suyos o que hacen dos áreas |
Cada política debe tener origen
Un paso de soporte necesario solo se justifica si hay una política real detrás: regulación, contrato con un cliente o proveedor, control interno o seguridad. Si nadie puede decir de dónde viene la regla, ese paso es candidato a desperdicio.
El procedimiento escrito no es el proceso
El Gemba se hace sobre lo que pasa, no sobre el manual. La diferencia entre el procedimiento documentado y el observado es un hallazgo, no un error del área.
Al automatizar
Una política no desaparece porque el paso lo haga un sistema o un agente. Se traslada a las reglas del sistema o a los límites de la unidad agéntica, y alguien sigue siendo responsable (Humano en el ciclo).
Ejemplo (ilustrativo)
Ingreso de empleados
- Proceso: incorporar a un empleado para que pueda trabajar desde su primer día.
- Política: requisitos documentales que pide la ley laboral y reglas internas de contratación.
- Procedimiento: recibir documentos, revisarlos, dar de alta al empleado en nómina y sistemas, y notificarlo.
- Control: antes del primer pago, nómina verifica que el expediente esté completo.
- Rol / Área: el candidato que entrega, recursos humanos que revisa y captura, los sistemas donde queda registrado.
En el Gemba se descubre, por ejemplo, que una validación que todos creían obligatoria no tiene una política que la respalde.
Ejemplo ilustrativo: seguros
En una promotora de seguros, el proceso es emitir una póliza para que se cobre por descuento por nómina; la política, las reglas de la aseguradora y el convenio con la dependencia; el procedimiento, revisar la solicitud, capturarla y enviarla a la dependencia; los roles, el agente de seguros, emisión y el empleador; el control, la validación de que el descuento no rebase el límite permitido. En el Gemba se descubre que pedir una segunda identificación no viene de ninguna política.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
En una celda de moldeo por inyección, el proceso es producir el lote de tapas que pide el kanban; la política, la especificación del cliente y las normas de seguridad de la máquina; el procedimiento, cambiar el molde, ajustar parámetros, correr e inspeccionar; los roles, el técnico de cambio de molde, el operador y el inspector de calidad; el control, la liberación de la primera pieza antes de correr el lote. En el Gemba se descubre que purgar el cañón 20 minutos en cada cambio no viene de ninguna especificación.
Ejemplo ilustrativo: retail
En una cadena de tiendas, el proceso es aceptar devoluciones para que el cliente recupere su dinero; la política, las reglas de devolución y la garantía del proveedor; el procedimiento, revisar el producto, validar el ticket y reembolsar; los roles, el cajero, el gerente de tienda y el área de devoluciones; el control, la validación de que el producto se compró en el plazo permitido. En el Gemba se descubre que pedir una copia de la identificación no viene de ninguna política.
Dónde se ubica cada proceso
Los procesos no están sueltos: forman parte de la Arquitectura de procesos de la organización, que los ordena de lo general (categoría) a lo particular (tarea). La arquitectura dice qué trabajo existe; el diagrama BPMN dice en qué orden se hace.
Material: presentación Arquitectura de procesos, lámina 2 ("el ADN operativo").
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