Valor
Lo que transforma el resultado que necesita el cliente del proceso. El cliente puede ser un cliente externo, un proveedor o el área que recibe el resultado.
No lo define nadie: se descubre en el Gemba y después se acuerda con el Dueño del proceso. La prueba para reconocerlo: ¿el cliente pagaría por este paso?
Cada paso de un proceso cae en una de tres clases:
| Clase | Qué es | Qué se hace |
|---|---|---|
| Valor | Transforma el resultado que el cliente necesita | Se conserva y se mejora |
| Soporte necesario | No agrega valor, pero hoy no se puede quitar (regulación, control) | Se reduce al mínimo |
| Desperdicio | No agrega valor y se puede quitar | Se elimina |
Proceso general: alta de un proveedor
- Dejar al proveedor listo para facturar: valor.
- Validar documentos fiscales por requisito legal: soporte necesario.
- Capturar los mismos datos en dos sistemas: desperdicio.
Ejemplo ilustrativo: seguros
En la emisión por descuento por nómina: dejar la póliza vigente y el descuento aplicado es valor; verificar la identidad del asegurado es soporte necesario; recapturar la solicitud que el agente de seguros ya llenó es desperdicio.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
En una línea de ensamble: armar y probar la pieza es valor; registrar la inspección que exige la norma es soporte necesario; mover piezas al almacén y regresarlas a la línea es desperdicio.
Ejemplo ilustrativo: retail
En el surtido de pedidos en línea: tomar el producto correcto y empacarlo es valor; verificar la identidad del cliente en la entrega es soporte necesario; recapturar la dirección que el cliente ya dio es desperdicio.
Material: presentación de reingeniería de procesos, lámina 8 (definir el valor desde la voz del cliente).
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