Variación
Diferencia en el resultado o en el tiempo de un proceso según quién lo haga, cuándo o con qué insumo. En Lean se llama mura: irregularidad en la operación que obliga a correr y luego esperar. Es la enemiga del estándar.
Dos fuentes comunes:
- Del método: cada persona lo hace a su modo.
- De la carga: picos y valles de trabajo que no vienen de la demanda real.
Proceso general
Tres analistas de crédito revisan la misma solicitud. Uno tarda 20 minutos, otro una hora y otro dos días, y cada uno pide documentos distintos. El cliente recibe un servicio diferente según a quién le toque.
Ejemplo ilustrativo: seguros
Tres analistas de emisión revisan la misma solicitud de un agente de seguros: uno la libera en 15 minutos, otro en un día y otro la regresa por un documento que los demás no piden. El asegurado recibe su póliza antes o después según a quién le toque.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
Tres técnicos hacen el mismo cambio de modelo en una línea: uno termina en 30 minutos, otro en dos horas y otro olvida un ajuste que obliga a repetir. La línea vuelve a producir antes o después según a quién le toque.
Ejemplo ilustrativo: retail
Tres encargados de tienda atienden la misma devolución: uno la resuelve en 10 minutos, otro la manda al centro de distribución y otro pide un documento que los demás no piden. El cliente recibe su reembolso antes o después según a quién le toque.
Mirar solo el promedio
Un promedio de dos días oculta casos de 30 minutos y de nueve días. Mira la dispersión y compara personas en el Gemba.
Dónde se usa: se detecta en la etapa 2 de la metodología, al comparar cómo lo hacen distintas personas, y se reduce en la etapa 5 con Trabajo estandarizado.
Fuente: Lean Enterprise Institute, Muda, Mura, Muri.
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