Excepción
Caso que se sale del flujo normal del proceso y necesita un trato distinto. En Lean se liga a la anormalidad: el jidoka busca detectar una condición anormal y detener el trabajo de inmediato, para no pasar el problema al siguiente paso.
Las excepciones no aparecen en el manual. Se ven en el Gemba: el caso que "se le pasa a Laura", el correo aparte, la validación de memoria.
Qué hacer con cada una:
- Registrarla y contar su frecuencia.
- Buscar su causa raíz: muchas se eliminan.
- Si queda, diseñar su ruta: regla, responsable y tiempo.
Proceso general
En devoluciones, el 90% de los casos traen ticket. El 10% restante lo resuelve cada cajero a su criterio. Ese 10% concentra las quejas.
Ejemplo ilustrativo: seguros
La mayoría de los descuentos por nómina cuadran con la póliza. Los asegurados que cambian de dependencia o están en licencia sin goce de sueldo los resuelve cada ejecutivo a su criterio, y ahí se concentran las quejas.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
La mayoría de las piezas salen de la inyectora dentro de tolerancia. Tras un paro largo, cuando el molde se enfría, cada operador decide a su criterio cuántas piezas tira a scrap antes de reanudar, y ahí se concentran los rechazos del cliente.
Ejemplo ilustrativo: retail
La mayoría de los pedidos en línea se surten completos. Los pedidos con un producto agotado los resuelve cada surtidor a su criterio, y ahí se concentran las quejas.
Diseñar solo para el camino feliz
Una unidad agéntica resuelve bien el caso normal. Ante una excepción no diseñada, falla o improvisa. Toda excepción necesita regla explícita o escalamiento a una persona (Humano en el ciclo).
Dónde se usa: se observa en la etapa 2 y se resuelve en la etapa 7 de la metodología.
Fuente: Lean Enterprise Institute, Jidoka.
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