Módulo 0 - Fundamentos de procesos
Contexto
Una clase rápida antes de empezar. No supone conocimientos previos. Explica qué es un proceso y cómo se lee y se dibuja un diagrama de proceso. Todo lo demás se construye sobre esto. Siguiente: Módulo 1 - Comprender el negocio
Objetivos
Al terminar, la persona puede:
- Explicar qué es un proceso con sus propias palabras.
- Distinguir proceso, política, procedimiento, control y rol.
- Ubicar un proceso en la arquitectura de procesos (de categoría a tarea).
- Reconocer las piezas de un diagrama de proceso: inicio, tarea, compuerta, fin, carril y flecha.
- Leer un diagrama sencillo y contar qué pasa, paso por paso.
- Dibujar un proceso cotidiano de 5 a 8 pasos.
1. Qué es un proceso
Un proceso es una serie de pasos que convierte algo que entra en algo que sale, para alguien que lo necesita.
- Entra: una solicitud, un documento, un pedido, un dato.
- Pasos: lo que hacen personas o sistemas.
- Sale: un resultado: un pago hecho, un pedido entregado, un empleado dado de alta.
- Para alguien: el cliente del proceso.
Proceso general
Reembolso de gastos. Entra el comprobante de un viaje. Pasos: revisar, aprobar, pagar. Sale el dinero en la cuenta del empleado. El cliente es el empleado que pagó de su bolsa.
Los cinco elementos de todo proceso
| Elemento | Pregunta | Qué es |
|---|---|---|
| Proceso | ¿Qué hacemos? | El trabajo que hace la organización para producir un resultado |
| Política | ¿Bajo qué reglas? | Reglas o lineamientos que condicionan cómo debe hacerse el trabajo |
| Procedimiento | ¿Cómo lo hacemos? | Instrucciones detalladas para ejecutar una parte del proceso |
| Control | ¿Cómo aseguramos que se cumplan las reglas? | Verificaciones o mecanismos que comprueban que se cumple la política |
| Rol / Área | ¿Quién lo hace? | Quién participa o es responsable |
En el reembolso: la política dice que los gastos mayores a cierto monto requieren autorización; el procedimiento explica cómo revisar un comprobante; el control es la revisión de que el comprobante sea fiscalmente válido; los roles son el empleado, su jefe y finanzas. Ver Elementos del proceso.
Dónde vive un proceso: la arquitectura de procesos
Una organización tiene cientos de procesos. Para no perderse, se ordenan en un catálogo de cinco niveles, de lo general a lo particular:
| Nivel | Nombre | Ejemplo |
|---|---|---|
| 1 | Categoría | Gestionar tecnologías de la información |
| 2 | Grupo de procesos | Operar servicios de TI |
| 3 | Proceso | Gestionar incidentes y soporte técnico |
| 4 | Actividad | Clasificar la incidencia |
| 5 | Tarea | Asignar prioridad al ticket |
Ese catálogo se llama mapa, catálogo o arquitectura de procesos. Dice qué trabajo existe, pero no en qué orden. Para ver el orden se dibuja el proceso, con las piezas que siguen.
2. Las piezas de un diagrama de proceso
Para que todos lean igual un proceso, se dibuja con símbolos estándar. El estándar más usado es BPMN. Para empezar basta con conocer seis piezas. La lista completa está en el glosario básico de BPMN.
| Pieza | Forma | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Evento de inicio | Círculo delgado | Lo que dispara el proceso | "Llega un comprobante" |
| Tarea (actividad) | Rectángulo redondeado | Un trabajo que hace una persona o un sistema | "Revisar comprobante" |
| Compuerta | Rombo | Un punto donde el camino se divide según una pregunta | "¿Está completo?" |
| Evento de fin | Círculo grueso | Dónde termina el proceso | "Reembolso pagado" |
| Carril | Franja horizontal o vertical | Quién hace las tareas que están dentro | Empleado, Finanzas |
| Flecha (flujo) | Línea con punta | El orden en que se hacen las cosas | De "Revisar" a "Aprobar" |
Los tipos de compuerta
| Tipo | Símbolo dentro del rombo | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Exclusiva | X (o vacío) | Se toma solo un camino, según la respuesta | ¿Completo? Sí → aprobar; No → devolver |
| Paralela | + | Se toman todos los caminos a la vez | Al aprobar: pagar y avisar al empleado |
| Inclusiva | ○ (círculo) | Se toman uno o varios caminos, según se cumplan las condiciones | Si hubo hotel, revisar factura de hotel; si hubo avión, revisar boleto; o ambos |
Dos "compuertas" distintas en este material
- Compuerta en un diagrama de proceso: el rombo de decisión que se explica aquí.
- Compuerta del ciclo (C1 a C6): un punto de aprobación entre etapas de una iniciativa, donde alguien confirma que se puede avanzar. Por el contexto se sabe cuál es: si se habla de un diagrama, es el rombo; si se habla de etapas y aprobaciones, es la del ciclo.
3. Un ejemplo completo
Cómo leerlo, en cuatro pasos:
- Busca el inicio: llega un comprobante.
- Sigue las flechas: se revisa.
- En cada rombo, lee la pregunta y cada salida: si falta algo se devuelve y se vuelve a revisar; si está completo se aprueba.
- Llega al fin: el reembolso queda pagado.
Lo que el diagrama deja ver
La flecha que regresa de "Devolver" a "Revisar" es un retrabajo. En un diagrama bien hecho, los problemas se ven a simple vista. Por eso se dibuja el proceso real, no el ideal.
Ejemplo ilustrativo: seguros
En una promotora de seguros: llega una solicitud de seguro → se revisa → ¿tiene todos los documentos? No: se devuelve al agente de seguros. Sí: se envía a la aseguradora → termina con la póliza emitida.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
En una prensa de estampado, tras el cambio de troquel: sale la primera pieza → se mide contra el plano → ¿está dentro de tolerancia? No: se ajusta el troquel y se corre otra pieza. Sí: se libera la corrida → termina con el lote estampado.
Ejemplo ilustrativo: retail
En una cadena de tiendas: llega un pedido de reabasto de una tienda → se revisa → ¿hay existencia en el centro de distribución? No: se devuelve a compras. Sí: se surte y se envía → termina con el producto en anaquel.
Un caso con carriles: soporte técnico
Aquí el proceso se reparte en carriles (quién hace qué) dentro de un pool (la empresa) e incluye un plazo: si el usuario no responde en 48 horas, el ticket se cierra solo. Así se ve con la simbología BPMN:
Qué muestra:
- Pool y carriles: la empresa es el pool; el usuario reporta, N1 registra y resuelve lo que puede, N2 atiende lo difícil.
- Compuerta exclusiva: "¿N1 puede resolver?" manda el ticket por un solo camino.
- Plazo (evento temporizador): las 48 horas evitan que queden tickets abiertos para siempre. Se dibuja con un círculo doble con reloj.
- Evento de mensaje: la respuesta del usuario (sobre) cierra el ticket.
- Los cinco elementos: la política es la regla de escalamiento y el plazo de 48 horas; el control es la validación del usuario antes de cerrar; el procedimiento es cómo N1 clasifica; los roles son los carriles.
4. Reglas simples para dibujar
- Cada tarea se nombra con verbo + objeto: "Revisar comprobante", no "Revisión".
- Un solo inicio y un fin claro.
- Cada compuerta lleva una pregunta, y cada salida una respuesta ("Sí", "No").
- Una tarea por rectángulo. Si un paso tiene muchos pasos dentro, se dibuja aparte.
- Primero se observa (Gemba) y después se dibuja.
Material de apoyo
- Arquitectura de procesos: del catálogo al flujo (presentación). Repasa en 15 láminas los cinco elementos, la arquitectura de procesos y el BPMN, con el caso de soporte técnico.
- Guía de BPMN y arquitectura de procesos (documento de 3 páginas).
Ejercicio práctico
Dibuja en papel o en pizarrón un proceso de tu día a día, por ejemplo pedir vacaciones o comprar un material para tu área. Debe tener:
- Un inicio y un fin.
- De 5 a 8 tareas nombradas con verbo + objeto.
- Al menos una compuerta con su pregunta.
- Dos carriles: quién pide y quién aprueba.
Explícalo en voz alta a otra persona sin ayuda de notas.
Preguntas de reflexión
Pregunta
- ¿Quién es el cliente del proceso que dibujaste?
- ¿Dónde hay una flecha que regresa? ¿Qué la provoca?
- ¿Qué paso hiciste que nadie te pidió?
Criterio de cierre
- Explica qué es un proceso con un ejemplo propio.
- Identifica en su ejemplo la política, el procedimiento, un control y los roles.
- Ubica su proceso en los cinco niveles de la arquitectura de procesos.
- Nombra las seis piezas de un diagrama y para qué sirve cada una.
- Distingue la compuerta de un diagrama de la compuerta del ciclo.
- Dibujó un proceso cotidiano que otra persona puede leer sin explicación.
Relacionado: BPMN · Elementos del proceso · Arquitectura de procesos · Mapa de flujo de valor · Módulo 3 - Mapear el estado actual · MOC Product Manager