Módulo 1 - Comprender el negocio

Móduloborradorv0.1Etapa 1Actualizado: 2026-09-24

Contexto

Etapa 1 de la metodología. Se aprende haciendo: el módulo cierra con una entrega sobre un proceso real, no con un examen. Anterior: Módulo 0 - Fundamentos de procesos · Siguiente: Módulo 2 - Ir al Gemba

Objetivos

Al terminar, la persona puede:

  • Distinguir cliente externo, cliente interno y cliente del proceso. Ver Cliente.
  • Justificar por qué se interviene un proceso con criterios de servicio, costo, tiempo, riesgo y volumen.
  • Explicar el lenguaje, los indicadores y las políticas del área antes de observarla.
  • Delimitar un proceso con un SIPOC.
  • Identificar quién gana, quién pierde y quién decide con el cambio.

Contenido

Etapa 1. Comprender el negocio

Propósito: llegar al Gemba hablando el idioma del área, sabiendo por qué se interviene este proceso y qué buscar.

Pasos:

  1. Justificar el proceso. ¿Por qué este y no otro? Se selecciona por impacto, no por quién pide más fuerte.
  2. Aprender el lenguaje y el contexto. Términos del área, cómo gana o pierde dinero, sus indicadores, políticas, contratos, sistemas y documentos existentes.
  3. Ubicar y delimitar el proceso. Dónde vive en la arquitectura de procesos (categoría, grupo, proceso) y cuál es su disparador, inicio, fin y cliente. Se resume en un SIPOC.
  4. Identificar involucrados. Quién gana, quién pierde y quién decide con el cambio.
  5. Anotar un supuesto de valor. Qué creemos que el cliente del proceso necesita. El Gemba lo confirma o lo corrige.

Criterios para seleccionar un proceso:

Criterio Pregunta
Servicio ¿Afecta lo que recibe el cliente final o un área interna clave?
Costo ¿Cuántas horas-persona, retrabajos o pérdidas genera?
Tiempo ¿Cuánto tarda de punta a punta y cuánto espera el cliente?
Riesgo ¿Qué pasa si falla: multas, pérdida de clientes, errores de dinero?
Volumen ¿Cuántas veces ocurre al día, a la semana o al mes?

Quién prioriza

Elegir entre iniciativas es una decisión de portafolio de la dirección. El Product Manager aporta la justificación con estos criterios.

Proceso general

En una distribuidora, "compras" es demasiado amplio. El proceso delimitado es "de la requisición aprobada a la orden de compra enviada al proveedor". El cliente del proceso es el almacén que necesita el material.

Comprender no es diseñar

Esta etapa se mide en días, no en semanas. Si al terminarla ya hay una solución en mente, se está saltando el Gemba.

Fuente: G01 - Metodología de transformación de procesos

Conceptos clave: SIPOC · Cliente del proceso · Elementos del proceso · Gestión del cambio

Ejercicio práctico

Elige un proceso de un área que no conozcas. En no más de tres días, llena el Contexto del área, la Ficha SIPOC y el Mapa de involucrados. Preséntalos al dueño del proceso en 15 minutos y registra qué corrigió.

Preguntas de reflexión

Pregunta

  • ¿Qué sabías del área antes de empezar y qué resultó falso?
  • ¿Por qué este proceso y no otro? ¿Qué criterio pesó más?
  • ¿Quién pierde algo si el proceso cambia?

Criterio de cierre

  • Contexto del área completo y revisado con el dueño del proceso.
  • SIPOC con 5 a 7 actividades y límites claros.
  • Mapa de involucrados con quién gana, pierde y decide.
  • Supuesto de valor escrito como supuesto, no como conclusión.
  • No hay una solución propuesta todavía.

Relacionado: Definición del rol · MOC Product Manager

Mencionado en