G03 - Los 8 desperdicios en procesos administrativos

Los 8 desperdicios en procesos administrativos

Guíaborradorv0.2Etapa 4Actualizado: 2026-09-24

Contexto

Se usa en el Gemba para ver y en la etapa 4 para clasificar y medir. Da nombre a cada desperdicio para que se pueda contar, priorizar y eliminar antes de pensar en tecnología.

Origen

  • Siete de Ohno. Taiichi Ohno los definió en el sistema de producción de Toyota: sobreproducción, espera, transporte, sobreprocesamiento, inventario, movimiento y defectos. Ohno consideraba la sobreproducción el peor, porque genera los otros seis.
  • El octavo. Al llevar Lean fuera de la planta se agregó el talento no aprovechado. La regla nemotécnica en inglés es DOWNTIME.
  • En la oficina la unidad de trabajo es una solicitud, un expediente o un registro. El desperdicio es igual de real, pero invisible: vive en bandejas y sistemas.

Los 8, uno por uno

Desperdicio Definición Cómo se ve en oficina o digital Cómo se ve en el desarrollo de sistemas Señal en el Gemba Cómo se mide
Sobreproducción Hacer más o antes de lo que el siguiente paso necesita Reportes que nadie lee, copias "para conocimiento", documentos preparados por si acaso Funcionalidades que nadie pidió o que nadie usa "¿Quién usa esto y para qué decisión?" Si nadie responde, es sobreproducción Reportes o documentos generados vs. consultados; horas dedicadas
Espera Trabajo detenido porque falta algo o alguien Solicitud en bandeja, aprobación pendiente, correo sin respuesta, sistema lento Esperar aprobaciones, ambientes, respuestas del negocio o revisiones La unidad de trabajo está quieta y nadie la toca Tiempo de espera entre pasos; eficiencia del flujo
Transporte Mover información sin transformarla Pasar datos de un sistema a otro por Excel o correo, reenviar archivos entre áreas Requisitos que pasan por muchas manos antes de llegar a quien construye Descargar, adjuntar, reenviar, subir de nuevo Número de traspasos y de sistemas que toca una unidad
Sobreprocesamiento Hacer más de lo que el cliente del proceso valora Doble captura, firmas de más, validaciones repetidas, formatos con campos que nadie usa Documentación que nadie lee, sobreingeniería, aprobaciones de más "¿Qué pasaría si este paso no existiera?" Pasos o campos sin uso; minutos por unidad en esos pasos
Inventario Trabajo acumulado que no avanza Pendientes en bandeja, expedientes incompletos, tickets abiertos, correos sin leer Trabajo a medio terminar: requisitos sin construir, código sin liberar Pilas físicas o digitales; "lo veo cuando tenga tiempo" Unidades en curso por paso; antigüedad del pendiente
Movimiento Desplazamientos o búsquedas innecesarias de las personas Buscar un dato en varios sistemas, carpetas o chats; cambiar de pantalla; pedir contraseñas Cambiar de tarea todo el tiempo; buscar información en varios lugares La persona abre cinco ventanas para completar un paso Minutos de búsqueda por unidad; sistemas consultados por paso
Defectos Errores que obligan a rehacer, corregir o conciliar Rechazos, devoluciones, errores de captura, conciliaciones, reclamaciones Errores que llegan a producción; retrabajo por requisitos mal entendidos La unidad regresa a un paso anterior % completo y correcto; tasa de retrabajo; costo de corregir
Talento no aprovechado Capacidades de las personas sin usar Personal experto haciendo tareas mecánicas; ideas de mejora que nadie escucha Personas técnicas haciendo a mano pruebas o liberaciones que se pueden automatizar "¿Qué harías distinto si pudieras?" y la respuesta es clara Horas de personal calificado en tareas mecánicas; ideas propuestas vs. aplicadas

Sobreproducción vs. sobreprocesamiento

Sobreproducción es hacer algo que no se necesita (un reporte completo que nadie lee). Sobreprocesamiento es hacer de más en algo que sí se necesita (el reporte útil, pero con tres firmas).

Material de apoyo

La lámina 7 de la presentación de reingeniería muestra 7 de estos desperdicios en una oficina: reportes que nadie lee, firmas pendientes, archivos que se mueven sin necesidad, controles redundantes, bandejas saturadas, búsqueda en sistemas aislados y errores de captura. Le falta el octavo, el talento no aprovechado.

Cómo usarlos en el análisis

  1. Recorre el mapa del estado actual paso a paso. Ver Mapa de estado actual y futuro.
  2. Clasifica cada paso en valor, soporte necesario o desperdicio.
  3. Nombra el tipo de cada desperdicio. Un paso puede tener más de uno.
  4. Cuantifica con la medida de la tabla. Sin número no hay prioridad ni hipótesis.
  5. Busca la causa raíz con 5 porqués: el desperdicio es síntoma.
  6. Prioriza con Pareto y registra en el Análisis de valor y desperdicio.

Proceso general

Compras: la requisición espera tres días una firma (espera), se recaptura en el sistema de compras (sobreprocesamiento) y regresa porque falta el centro de costos (defecto). Mesa de ayuda de TI: el ticket se reasigna entre tres grupos (transporte) y el técnico pide datos que el usuario ya dio (sobreprocesamiento).

Ejemplo ilustrativo: seguros

Conciliación de descuentos por nómina: cada quincena se descarga el archivo de la dependencia y se compara a mano contra las pólizas (sobreprocesamiento), las diferencias esperan semanas a que alguien las revise (espera) y el asegurado cae en cancelación porque su descuento no se aplicó y nadie avisó al agente de seguros (defecto).

Ejemplo ilustrativo: manufactura

Inspección en línea: cada pieza se mide en la estación y otra vez en el laboratorio aunque el proceso es estable (sobreprocesamiento), los contenedores con una pieza dudosa esperan un turno completo en cuarentena a que calidad los libere (espera) y un lote con torque bajo llega al cliente porque nadie avisó a la estación de atornillado (defecto).

Ejemplo ilustrativo: retail

Devoluciones en tienda: cada devolución se captura en el punto de venta y otra vez en una hoja de control (sobreprocesamiento), el producto devuelto espera semanas en bodega a que alguien decida qué hacer con él (espera) y el cliente recibe su reembolso tarde porque nadie avisó a tesorería (defecto).

Errores comunes

Automatizar el desperdicio

Un agente que hace más rápido una doble captura sigue haciendo una doble captura. Primero se elimina, después se automatiza.

Confundir soporte necesario con desperdicio

Una validación regulatoria no se elimina: se simplifica. Antes de quitar un paso, identifica la política que lo exige y su origen.

Culpar a las personas

El desperdicio es del proceso, no de quien lo ejecuta. Si la gente siente que se le evalúa, deja de mostrar los atajos.

Criterio de cierre

  • Cada paso del mapa clasificado en valor, soporte necesario o desperdicio.
  • Cada desperdicio nombrado con su tipo.
  • Cada desperdicio cuantificado con un dato observado o medido, no estimado.
  • Causa raíz identificada para los desperdicios principales.
  • Desperdicios priorizados por impacto.
  • Cada paso de soporte necesario ligado a una política con origen conocido.
  • Clasificación acordada con el dueño del proceso.

Fuentes

  • Poppendieck, M. y T. Lean Software Development: An Agile Toolkit (2003): los desperdicios en el desarrollo de sistemas.
  • Lean Enterprise Institute, Lean Lexicon: Seven Wastes y Muda, Mura, Muri.
  • Jean Cunningham, Lean Enterprise Institute (2020): The Eight Wastes of Lean.
  • Ohno, T. Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production (1988).

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