5 porqués
Técnica para llegar a la causa de un problema preguntando "¿por qué?" varias veces. El número cinco es una guía: se pregunta hasta llegar a una causa sobre la que se puede actuar.
Reglas:
- Se pregunta al proceso, no a la persona.
- Cada respuesta se verifica con lo observado en el Gemba.
- Se detiene cuando la causa es algo que se puede cambiar.
Proceso general
¿Por qué se paga tarde a los proveedores? La factura regresa. ¿Por qué? Le falta el número de orden de compra. ¿Por qué? El proveedor no sabía que lo necesitaba. ¿Por qué? El requisito no está en el portal de proveedores. ¿Por qué? Nadie es responsable de mantenerlo publicado.
Ejemplo ilustrativo: seguros
¿Por qué tarda el alta de un agente de seguros? El expediente regresa. ¿Por qué? Falta la constancia fiscal. ¿Por qué? El agente de seguros no sabía que se pedía. ¿Por qué? La lista de requisitos que recibe no la incluye, y nadie es responsable de actualizarla.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
¿Por qué tarda el cambio de modelo en la línea de ensamble? La línea espera el herramental. ¿Por qué? No está listo al iniciar el cambio. ¿Por qué? El almacén de refacciones no sabía que se necesitaba. ¿Por qué? La lista de herramental del cambio no lo incluye, y nadie es responsable de actualizarla.
Ejemplo ilustrativo: retail
¿Por qué tarda el surtido de pedidos en línea? El pedido regresa a surtido. ¿Por qué? Falta el empaque para producto frágil. ¿Por qué? El surtidor no sabía que se pedía. ¿Por qué? La guía de surtido que recibe no lo incluye, y nadie es responsable de actualizarla.
Detenerse en el síntoma
"Porque el proveedor no lo puso" culpa a una persona. La causa está en el proceso.
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