Módulo 2 - Ir al Gemba

Móduloborradorv0.1Etapa 2Actualizado: 2026-09-24

Contexto

Etapa 2 de la metodología. Se aprende haciendo: el módulo cierra con una entrega sobre un proceso real, no con un examen. Anterior: Módulo 1 - Comprender el negocio · Siguiente: Módulo 3 - Mapear el estado actual

Objetivos

Al terminar, la persona puede:

  • Conducir un Gemba siguiendo unidades de trabajo de punta a punta.
  • Registrar tiempos, esperas, retrabajos y excepciones con evidencia.
  • Distinguir lo que se observa de lo que se cuenta.
  • Aplicar las 3 Gen: lugar real, cosa real, hechos reales.

Contenido

Etapa 2. Gemba

Propósito: ver el proceso real, no la versión documentada. Ver G02 - Cómo conducir un Gemba.

Pasos:

  1. Recorrer el proceso donde ocurre con quien lo ejecuta (Gemba walk).
  2. Seguir unidades de trabajo de punta a punta: una solicitud, un pedido, un expediente, una pieza.
  3. Identificar pasos y actividades, incluidos los que no están en ningún manual: el Excel paralelo, el correo que "siempre se manda", la validación de memoria.
  4. Registrar tiempos, esperas, retrabajos y excepciones.
  5. Comparar cómo lo hacen distintas personas. Las diferencias muestran dónde falta un estándar.

Se aplican Las 3 Gen: estar en el lugar real, ver la cosa real y medir los hechos reales (Genchi genbutsu).

Proceso general

En una mesa de ayuda de TI, el Gemba es la bandeja de tickets, la llamada, el chat y la consola de administración. Seguir diez tickets completos dice más que el tablero de tiempos promedio.

Fuente: G01 - Metodología de transformación de procesos

Conceptos clave: Gemba · Gemba walk · Genchi genbutsu · Las 3 Gen · Excepción · Unidad de trabajo · Seguridad psicológica

La innovación empieza aquí

Casi toda buena idea nace de observar el trabajo, no de una lluvia de ideas en una sala. En el Gemba anotas ideas y oportunidades, pero no propones soluciones: las guardas para la etapa 7. Si el área tiene muchos correos, quejas o encuestas, puedes pedir a la IA que encuentre patrones antes de ir, para saber dónde mirar. Ver cuatro usos de la IA.

Ejercicio práctico

Sigue al menos cinco unidades de trabajo del proceso elegido en el módulo 1, en días distintos y con dos personas diferentes. Llena el Reporte de Gemba, el Recorrido del usuario y el Mapa de fricciones. Guía: Cómo conducir un Gemba.

Preguntas de reflexión

Pregunta

  • ¿Qué paso nunca te habrían contado en una entrevista?
  • ¿En qué se diferencian las dos personas que observaste?
  • ¿Qué parte del proceso ocurre fuera de los sistemas?
  • ¿Te mostraron sus atajos o solo el proceso "oficial"? ¿Qué hiciste para que se atrevieran?

Criterio de cierre

  • Cinco o más unidades de trabajo seguidas, con evidencia.
  • Tiempos y esperas medidos, no estimados.
  • Excepciones registradas con su frecuencia.
  • Diferencias entre personas documentadas.
  • Recorrido del usuario y mapa de fricciones validados con quien ejecuta el proceso.

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