Genchi genbutsu
"Ve y compruébalo tú mismo" (現地現物). Es el principio de basar las decisiones en hechos observados de primera mano y no en suposiciones, reportes o lo que alguien cuenta.
Proceso general
Ventas dice que "los clientes tardan en mandar su orden de compra". Antes de diseñar recordatorios automáticos, el Product Manager revisa diez pedidos reales y encuentra que la mitad se detuvo porque el cliente no sabía qué dato faltaba. El problema observado es otro.
Ejemplo ilustrativo: seguros
Un área dice que "los agentes de seguros tardan en mandar sus documentos". Antes de diseñar recordatorios automáticos, se revisan diez expedientes reales: la mitad se detuvo porque el agente de seguros no sabía qué documento faltaba.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
El supervisor dice que "la línea no saca la cuota porque los operadores de la estación 4 son lentos". Antes de pedir más gente, se cronometran diez ciclos en la estación: la mitad del tiempo el operador espera a que le surtan tornillos.
Ejemplo ilustrativo: retail
Atención a clientes dice que "los clientes tardan en mandar su devolución". Antes de programar recordatorios, se revisan diez devoluciones reales: la mitad se detuvo porque el cliente no sabía que necesitaba la guía de envío.
Dónde aplica en el ciclo: es la razón de ser del Gemba (etapa 2), de medir la línea base con datos reales (etapa 3) y de volver al Gemba para validar (etapa 9).
Confundir un dato con un hecho observado
Un tablero dice cuánto tarda un proceso; no dice por qué. El tablero indica dónde ir a ver, no sustituye ir.
Relacionado: Gemba · Las 3 Gen · Principios del rol