BPM (Business Process Management)
Gestión de Procesos de Negocio Disciplina de gestión que trata los procesos como activos: los identifica, documenta, mide, controla y mejora de forma continua para que entreguen resultados al cliente. Su referencia es el cuerpo de conocimiento de ABPMP (BPM CBOK).
No es un software ni una notación. BPMN es el lenguaje para dibujar procesos; BPM es la forma de administrarlos.
Qué instala:
- Un dueño con autoridad de punta a punta.
- Un estándar que todos siguen.
- Indicadores a la vista.
- Una revisión periódica que decide ajustes.
Proceso general
En atención a clientes, cada supervisor maneja las quejas a su modo. Con BPM hay un dueño, un flujo único, un tiempo objetivo y un tablero semanal.
Ejemplo ilustrativo: seguros
Cada ejecutivo resuelve a su modo las diferencias entre lo que descuenta el empleador y lo que cobra la aseguradora. Con BPM hay un dueño, un flujo único, un tiempo objetivo y un tablero semanal de diferencias abiertas.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
Cada supervisor de turno decide a su modo qué hacer con las piezas rechazadas en inspección. Con BPM hay un dueño, un flujo único, un tiempo objetivo y un tablero semanal de piezas rechazadas pendientes.
Ejemplo ilustrativo: retail
Cada gerente de tienda resuelve a su modo las devoluciones sin ticket. Con BPM hay un dueño, un flujo único, un tiempo objetivo y un tablero semanal de devoluciones abiertas.
Burocratizar
Medir todo y no mejorar nada. Si un indicador no lleva a una decisión, es un reporte, no gestión.
Dónde se usa: se elige en la etapa 4 de la metodología y se sostiene en la etapa 9.
Fuente: ABPMP, Guide to the BPM CBOK.
Material: presentación de reingeniería de procesos, lámina 3 (BPM frente a mejora continua y reingeniería).
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