Nivel de intervención
Decisión sobre qué tan profundo se cambia un proceso: reingeniería, gestión o mejora continua. Es un concepto propio de esta metodología. Se toma al final de la etapa 4, con la evidencia del análisis, y se confirma en la compuerta C2.
| Si se observa… | Nivel |
|---|---|
| Ya no sirve al cliente; muchos traspasos y reglas obsoletas; las mejoras previas no movieron el indicador | Reingeniería |
| Funciona, pero cada quien lo hace distinto; no hay dueño ni indicadores | Gestión |
| Funciona y es estable; los problemas son puntuales | Mejora continua |
Proceso general
Reembolso de gastos: se paga, pero cada área pide comprobantes distintos y nadie mide el tiempo. Nivel: gestión.
Ejemplo ilustrativo: seguros
Aclaraciones de descuento por nómina: se resuelven, pero cada analista pide datos distintos al asegurado y nadie mide el tiempo de respuesta. El proceso sirve; falta estándar, dueño e indicador. Nivel: gestión.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
Cambios de molde en las inyectoras: se hacen y la máquina vuelve a producir, pero cada técnico sigue su propia secuencia y nadie registra cuánto dura el paro. El proceso sirve; falta estándar, dueño e indicador. Nivel: gestión.
Ejemplo ilustrativo: retail
Devoluciones en tienda: se resuelven, pero cada sucursal pide requisitos distintos al cliente y nadie mide el tiempo de reembolso. El proceso sirve; falta estándar, dueño e indicador. Nivel: gestión.
El nivel no se decide por gusto
Pedir reingeniería porque "suena ambicioso" o mejora continua porque "es menos riesgoso", sin evidencia, es decidir desde el escritorio.
Dónde se usa: etapa 4 de la metodología.
Fuente: concepto de esta metodología. Se apoya en Hammer, Reengineering Work (HBR, 1990) y en Lean Enterprise Institute, Kaizen.
Material: presentación de reingeniería de procesos, lámina 3 (matriz de intervención: mejora continua, BPM y BPR).
Relacionado: BPR · BPM · Kaizen · Análisis de valor y desperdicio · Planteamiento del problema