Mago de Oz
Método de prueba en el que el usuario interactúa con una solución que parece automática, pero que en realidad opera una persona, total o parcialmente, "detrás de la cortina". Toma el nombre del mago del cuento, que resulta ser un hombre manejando una máquina.
Sirve para saber si una solución produce el resultado esperado antes de invertir en construir la tecnología. Es especialmente útil para probar asistentes conversacionales, recomendaciones y agentes de IA: una persona sigue exactamente las reglas que tendría el agente y se mide el resultado.
Origen: Don Norman y Allen Munro lo usaron por primera vez en 1973 para probar un asistente automático de viajes. Jeff Kelley le dio el nombre en 1983, en su investigación sobre interfaces en lenguaje natural, publicada en 1984.
Proceso general
Antes de construir un agente de IA que responda correos de clientes, una persona responde durante una semana usando solo las instrucciones que tendría el agente. Si así no baja el tiempo de respuesta, el agente tampoco lo logrará.
Ejemplo ilustrativo: seguros
Antes de construir el agente que revisa si una solicitud está completa, una persona de emisión revisa durante dos semanas las solicitudes con la misma lista de reglas y responde al agente de seguros en el mismo formato que usaría el agente de IA.
Ejemplo ilustrativo: manufactura
Antes de automatizar la clasificación de reportes de falla, un técnico clasifica a mano los reportes de un mes con las reglas propuestas. Se mide si mantenimiento atiende más rápido las fallas críticas.
Ejemplo ilustrativo: retail
Antes de lanzar un asistente que responda "¿dónde está mi pedido?", una persona contesta el chat usando solo la información y las respuestas que tendría el asistente. Se mide cuántas conversaciones se resuelven sin pasar a un agente humano.
Avisar a los participantes
Si el usuario cree que habla con un sistema, hay que explicarle al terminar la prueba que era una persona. Y la persona "mago" debe seguir las reglas al pie de la letra; si improvisa, la prueba no dice nada del sistema futuro.
Dónde se usa: nivel de prototipo en la etapa 7. Ver guía de innovación.
Fuente: Nielsen Norman Group, The Wizard of Oz Method in UX; Kelley, J. F. "An iterative design methodology for user-friendly natural language office information applications", ACM Transactions on Information Systems (1984).
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